安庆市港口管理局“微笑服务，温馨交通”

活动第一阶段工作方案

按照安庆市港口管理局“微笑服务，温馨交通”活动领导小组的研究决定，为加强对活动第一阶段工作的指导，现结合局实际，制定本方案。

一、指导思想和基本目标

指导思想：以党的十七大精神和科学发展观为指导，把“微笑服务，温馨交通”活动作为强化管理和提升服务的重要抓手，作为群众性文明创建活动的重要载体，作为深化行业文化建设的重要内容，在全局进行推广实施，努力打造文明和谐的安庆港口新形象，推动安庆港口又好又快发展。

基本目标：以提升服务、改善服务、重塑形象为目标，用一年左右的时间在全局基层处深入开展“微笑服务，温馨交通”活动,力求初见成效,在基层处形成制度化，规范化的长效机制,为下一步在全局推广打下坚实的基础。

二、活动范围及内容

范围:在全局所有的基层处。

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内容：即大力开展“一笑、二礼、三心、四创”活动，一笑，即微笑服务；二礼，即行政执法人员执法过程中行举手礼，其他工作人员在接待来人时行注目礼；三心，即热心问候，精心服务，衷心祝愿；四创，即创文明职工标兵，创文明窗口，创文明诚信港口，创和谐港口。

三、实施步骤

第一阶段工作历时一年左右，大致分为动员部署、学习培训、组织实施、总结表彰四个步骤。

动员部署，自即日起至9月中旬结束。我局将结合“迎国庆、讲文明、树新风”活动，通过召开动员大会，对开展“微笑服务，温馨交通”活动进行专题部署安排。

学习培训，自2009年9月中旬起至年底结束。各单位要围绕“微笑服务，温馨交通”的要求，采取邀请专家授课、观看示范光盘等形式对全体人员进行全员培训。

组织实施，自2009年9月20日起至2010年9月结束，各单位按照边学习、边培训、边实施的原则，在9月20日前，正式启动“微笑服务，温馨交通”活动。在活动开展过程中，认真查摆基层执法人员和窗口单位工作人员在行政执法和服务质量方面存在的突出问题，查找与“微笑服务，温馨交通”存在的差距，进一步建立整改责任制度，完善相关制度、标准、规范和措施，推动活动深入开展。

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总结表彰推广。2010年9月，各单位要认真总结活动开展情况，对提升“微笑服务，温馨交通”提出意见和建议，着力建立活动长效机制，为下一步推广打下坚实基础。届时，局将表彰一批先进单位、窗口和个人，并视活动进展情况，把整个活动推向第二阶段。

四、具体要求

将开展“微笑服务，温馨交通”活动与“学树创”活动紧密结合起来，与打造港口服务品牌紧密结合起来，与提高广大职工业务技能结合起来，与效能建设活动结合起来，文明创建，贵在坚持，礼仪服务，重在应用。微笑源于真诚，优质来源于规范，“微笑服务，温馨交通”是对我们原有服务项目、服务内容、服务标准的流程再造。各单位要进一步完善“微笑服务，温馨交通”的规范和标准，大力加强窗口服务人员的职业道德规范和服务规范建设；要加强广大职工服务技能的培训和提高，建立一支形象好、业务精、服务优的高素质文明服务队伍、为创建微笑服务品牌奠定人才基础；要严格奖惩制度，坚持日常稽查与定期考核并重，将微笑服务纳入职工业绩考核内容，确保微笑服务活动取得实效。

要着眼提质，努力提高办事效能，各单位要以“微笑服务，温馨交通”活动的开展为契机，适应新的形式和任务的要求，以规范化、标准化和科学化为目标，创新工作方式方法，实现办事提速提效，服务创新创优。要严格推行岗位责任制、服务承诺制、首问负责制、限时办结制、AB岗工作制、失职追究制等制度。

五、组织领导

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一是加强领导，成立机构。局成立活动领导小组，局长吴唐应任组长，其他局领导任副组长，领导小组下设办公室。

二是加强督查，确保实效。局领导将结合工作分工，分片包干对各单位活动开展情况进行调研、指导，并在整个活动中组织明察暗访，将活动开展情况与文明创建和综合性评先评优结合起来，凡落实不力的单位、个人，局在各类先进评选活动中取消资格。

三是加强宣传，扩大交流。局将组织编发专题简报，并适时通过举办微笑服务座谈会等形式交流活动经验。各单位要充分利用简报、网站、宣传橱窗等载体刊载本单位开展“微笑服务，温馨交通”活动情况，反映活动开展以来行风新变化和职工面貌的新焕发，让社会各界了解、知晓活动开展情况，亲身感受到活动带来的成效

四是整体推进，全面提高。“微笑服务，温馨交通”是为了内强素质，外树形象。各单位要在活动开展过程中，认真总结，完善和提升“微笑服务，温馨交通”内涵。局将组织人员对各单位活动开展情况进行检查验收，待时机成熟后将转入活动的第二阶段，在全局进行推广。